24/07/2017

Mulher mexe no celular em saguão de aeroporto

A tecnologia tem tornado os viajantes cada vez mais exigentes e impacientes. É o que mostra um levantamento feito pelo site de planejamento e reservas Booking.com a respeito das tendências para o turismo.

Entre as pessoas consultadas, 44% desejam poder planejar suas férias com apenas alguns toques no smartphone e 52% esperam usar mais aplicativos de viagem que os auxiliem nessas jornadas.

Nesse cenário, ganham peso serviços que sejam capazes de prever as necessidades do viajante e atendê-las antes mesmo que ele precise, assim como a utilização de mensagens inteligentes e instantâneas que esclareçam dúvidas em tempo real, possibilitando uma assistência personalizada na palma das mãos.

No entanto, o pesquisador Alexandre Biz aponta que o uso de tecnologia por empresas ligadas ao turismo ainda é incipiente. "O mercado é formado majoritariamente por micro e pequenas empresas, que por sua vez desconhecem as tecnologias para soluções e equipamentos, bem como suas aplicações", afirma.

Na entrevista abaixo, o especialista em turismo e tecnologia reflete sobre as mudanças que surgiram com a ascensão do e-tourism e indica como usá-lo para se destacar na oferta de serviços turísticos inovadores e conectados aos atuais desejos dos turistas.  

É possível traçar um perfil de viajante antes e depois do aparecimento do e-tourism?
O modelo mental na sua essência continua igual: a busca pela informação. Anteriormente, suas fontes eram amigos e familiares, revistas especializadas e agências de viagens e operadoras.

Hoje em dia, há outras ferramentas disponíveis, como redes sociais, agências de viagem online (OTAs) e peer-to-peer, que corresponde aos serviços de vendas realizadas diretamente entre pessoas, como AirBnB, HomeAway e EatWith.

A segurança é apontada como um dos motivos pelos quais parte dos viajantes ainda não compra serviços turísticos virtualmente. Como avalia essa questão?
O maior mito está no roubo de dados de cartão de crédito. Mas vejo que esse receio vem sendo reduzido ao longo do tempo, basta observar o crescimento do e-commerce no setor de turismo, a exemplo das OTAs, como Decolar e Booking.

Quais são os outros desafios relacionados ao desenvolvimento do e-tourism?
Não vejo como desafio, mas sim como oportunidades. O consumidor está muito mais aberto para as inovações tecnológicas do que a maioria das empresas do setor turístico. Ou seja, é a demanda dos consumidores fazendo pressão para a oferta de empresas e setor público quanto a inserção tecnológica.

Além das agências de viagem online (OTAs), quais são os outros personagens que integram esse segmento?
Toda a cadeia produtiva ou de valor do setor de turismo. Um exemplo simples pode ser visto em uma secretaria municipal de turismo que disponibiliza em seus postos de informações todos os materiais em meio eletrônico e oferta dados abertos para uso de terceiros na produção de conteúdos para aplicativos.

Personalização, aplicativos e realidade aumentada são algumas das estratégias oferecidas pelo e-tourism. Há outras tendências surgindo no setor?
Estão em alta os dispositivos vestíveis, como roupas, relógios, cartões, óculos, braceletes, entre outros objetos que permitem compreender em tempo real as necessidades dos consumidores, suas experiências, sensações e emoções.

E quais são as possibilidades de atuação para os profissionais da área?
As oportunidades são diversas, como gestor de conteúdos para diferentes áreas, gestor de redes sociais, gestor de governança eletrônica para o turismo, relacionamento com consumidor e empresas, gestão de economia compartilhada, entre outros.

As avaliações virtuais deixaram os fornecedores de serviços turísticos mais expostos. Como eles podem se apropriar e se beneficiar da opinião dos viajantes?
As pessoas levam em consideração as experiências das demais pessoas. Por isso, use as avaliações como indicadores para melhorias e oportunidades. Analise os comentários e discuta internamente com os seus colaboradores sobre os mesmos. E não se esqueça de sempre responder aos comentários relacionados ao seu produto ou serviço.

A internet também facilitou o acesso a informações, impactando diretamente no aumento do número de pessoas que viajam de maneira independente. Como as agências devem lidar com esse cenário?
Elas devem refletir sobre o que agregam aos seus clientes. A maioria das viagens planejadas são aquelas que chamamos de ponto a ponto. Por exemplo: compro uma passagem de São Paulo para Florianópolis e reservo um hotel. Quanto mais complexidade, maior a dificuldade.

As agências de viagens devem usar o conhecimento que possuem como oportunidade. Outra saída é definir segmento ou nicho de mercado, estudar muito e internalizar os dados e experiências dos seus consumidores.

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